КОНСПЕКТ ПРОВЕДЕННОГО ПРАКТИЧЕСКОГО ЗАНЯТИЯ

Дата и время проведения: 22.04.2020г. 1:00-11:00 (1 час)

Форма учебного занятия: лекция

Учебная дисциплина: Ресторанное гостиничное дело

Группа: РД-19-4с

Тема: службы гостиниц

Цель: дать основополагающий набор знаний и основ о службах гостиниц

Вопросы для обсуждения

1.Основные службы гостиницы.

2.Назначение служб гостиницы.

3.Структура служб гостиницы.

Список основной литературы

11.Горенбургов М.А. Проектирование гостиничной деятельности (1-е изд.). – СПб: Юность, - 2017. – 234с.

2.Дементьева С.В. Отельный менеджмент. Учебное пособие. – Томск: Изд-во ТПУ, 2014. – 160 с.

3.Гостиничный бизнес: теория и практика / М. Г. Воронцова, С. А. Быстров.. – Санкт-Петербург : СПбГУКИ, 2014. – 168 с.

4.Гостиничное хозяйство / Hotelwesen; НОУ ВПО МПСИ, Флинта - М., 2016. - 344 c.

5.Гостиничный менеджмент. Учебник; КноРус - М., 2016. - 426 c.

6.Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов; Феникс - М., 2015. - 448 c.

7.Турковский Марек Маркетинг гостиничных услуг; Финансы и статистика - М., 2017. - 296 c.

8.Копытина Е.В. Отечественное гостиничное хозяйство в советский и современный периоды // Микроэкономика. - 2015. - N 3. - С.95-99.

9.Scopus, www.scopus .com

10.Passport , www.euromonitor.com

Своя игра.

1.1.Где должна быть расположена стойка «РЕСЕПШН» (в непосредственной близости от входа в гостиницу)

1.2. Все гостиничные службы подразделяются на контактные и неконтактные. Назовите 3 контактные службы и 3 неконтактные (служба бронирования, служба обслуживания, служба приема и размещения, служба эксплуатации номерного фонда; коммерческая, финансово экономическая, бухгалтерская, инженерно техническая )

1.3. Первая служба, с которой контактирует клиент гостиницы (Служба приема и размещения)

1.4. Для осуществления процесса обслуживания в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг. Назовите эти службы(административная служба;
    • приема и размещения;
    • служба эксплуатации номерного фонда;
    • служба питания;
    • служба безопасности;
    • отдел маркетинга и связей с общественностью;
- вспомогательные и дополнительные службы)

1.5. В виде каких этапов процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить ( • предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
    • прием, регистрация и размещение гостей;
    • предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);
    • предоставление дополнительных услуг проживающим;
    • окончательный расчет и оформление выезда.)

2.1. Данный вид службы отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, контролирует соблюдение норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. (Административная служба)

2.2. Данная служба занимается решением вопросов связанных с бронированием номеров, приемом гостей, их регистрацией и размещением по номерам, оказание различных услуг и отправка домой. (Служба приема и размещения)

2.3. Назовите главную функцию портье (Информационное обслуживание. Информация через службу портье идет в двух направлениях: к гостям (информация о видах обслуживания, местных достопримечательностях, работе транспорта и т.д.), и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента))

2.4.Чем занимается служба эксплуатации номерного фонда? (Эта служба обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта.)

2.5. Чем занимаются вспомогательные и дополнительные службы? (Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, химчистки, парикмахерская, бассейн, солярий, сауна и др.)

3.1. Организационная структура гостиничного предприятия — это (функционально-технологическая система, обеспечивающая её деятельность, и закрепляющая определенные функции управления за структурными подразделениями различного уровня иерархии.)

3.2. Что необходимо, чтобы создать организационную структуру?( - определить рабочие места под конкретные функции (вертикальную структуру);
    • сгруппировать рабочие места в отделы и структурные подразделения (структурная иерархия);
    • скоординировать функциональную деятельность (сформировать горизонтальную структуру).

3.3. Какие типы организационных структур наиболее распространены в управленческой практике отелей? (- линейная;• функциональная;- линейно-функциональная)

3.4. Линейная организационная структура управления — это( Это одна из простейших организационных структур управления. Она характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями, осуществляет все функции управления. При линейном управлении каждое звено и каждый подчиненный имеют одного руководителя, через которого одним каналом проходят все управленческие команды.)

3.5. Раскройте понятия: Функциональная организационная структура управления
-Линейно-функциональная (штабная) структура управления гостиницей

(Функциональное управление осуществляется некоторой совокупностью подразделений, специализирующихся на выполнении конкретных видов работ, необходимых для принятия решений в системе линейного управления. Идея состоит в том, что выполнение отдельных функций возлагается на специалистов .В организации, как правило, специалисты одного профиля объединяются в структурные подразделения (отделы), например отдел маркетинга, отдел приема и размещения, плановый отдел и т.п. Таким образом, общая задача управления организацией распределяется.
Линейно-функциональная (штабная) структура управления гостиницей ( При такой структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий коллектив. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений (Управлений, отделов, бюро и т.д.).)

4.1. Перечислите людей относящихся к основному персоналу гостиницы?(администратор; горничная; уборщик общественных помещений; менеджер по бронированию; портье; дежурный по этажу; консьерж; швейцар; носильщик; работник службы безопасности)

4.2. Администратор/старший администратор - это(Специалист, отвечающий за прием и размещение туристов, включая встречу, регистрацию, размещение по номерам, расчет за проживание и дополнительные услуги, а также за координацию взаимодействия служб средства размещения)

4.3. Перечислите требования к персоналу гостиницы: (квалификация всего обслуживающего персонала гостиницы,  не реже одного раза в пять лет переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала, не реже чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников гостиничного предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе, знанию иностранного языка ("1-2 звезда" знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка; "3-4звезды" всему персоналу, имеющему контакты с проживающими знание 2х языков,  "5 звезд" всему персоналу, необходимо свободное владение минимум 3 иностранными языками.)

4.4. При прибытии гостя персонал должен: - приветствовать гостя;
    • обращаться к гостю по имени (должен узнать имя в службе приема или на этикетке на багаже гостя);
    • объяснить расположение ресторанов, средств отдыха и т. д.;
    • проводить в номер;
    • помочь развесить одежду гостя в шкафу;
    • разместить багаж: чемоданы должны быть помещены в стойку багажа,     а не на кровати или на полу;
    • объяснить действие освещения, телевидения и кондиционера;
    • указать запасные выходы;
    • предложить открыть или закрыть шторы;
    • объяснить любые необычные особенности в номере;
    • проверить запасы туалетно-косметических средств в ванной комнате;
    • предложить дополнительные услуги.

4.5. Перечислите требования к внешнему виду персонала

Форменная одежда включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.
Неуместно для персонала, использование духов, туалетной воды.
Прическа,  у мужчин волосы должны быть аккуратно подстрижены и не касаться воротника сорочки, ношение бороды не разрешается, усы допускаются, бакенбарды не должны опускаться ниже мочки уха. На женщин : волосы должны быть опрятны и аккуратно причесаны. Ношение платков и вычурных причесок не допускается.
На Кухонном производстве, головы должны быть покрыты. Макияж должен быть подобран со вкусом (помада, тушь и румяна). Никаких искусственных ресниц. Не более одного простого кольца на каждой руке, без камней чрезмерной величины. Свадебное и обручальное кольца считаются за одно кольцо. Разрешается ношение часов и одного браслета.
Разрешаются только простые цепочки и бусы, которые не должны быть видны, если вы в униформе. Женщинам разрешено носить серьги <1 см.
Ногти и руки (чистые и тщательно обработанные). Лак разрешается только бесцветный или нейтральных тонов. Маникюр должен быть всегда тщательно нанесен, не разрешается ходить с облупившимся лаком.
Обувь должна быть закрытой. Ношение сандалий, эспадрилий, плетенок, мокасин или кроссовок запрещается. Брюки должны быть полной длины, длина юбки не должна быть выше середины колена.
Мужчинам На территории гостиницы пиджаки полагается носить застегнутыми. Сорочки - либо белые, либо светлого тона, либо в легкую полоску и всегда застегнутые на все пуговицы. Галстук обязателен. Белые носки не разрешены. Женщинам рекомендуется носить костюм с юбкой или платье с пиджаком, платье с подходящим жакетом, или просто строгое платье.

5.1. Какими положительными качествами должны обладать работники сферы гостеприимства? (Деловитость; Единство слова и дела и дисциплинированностьб Сознательность, Честность, Организованность, Уважение, Вежливость, Приличные манеры, Выдержка, Корректность, Тактичность , Терпимость и т.д.)

5.2. Чувство такта — это(умение вести себя в различной обстановке не только в соответствии с общими правилами поведения, но и так, чтобы удовлетворять эстетическим и этическим требованиям)

5.3. Профессиональная этика – это(правила поведения, которые определяют конкретный тип нравственных взаимоотношений в той или иной сфере деятельности.)

5.4. Что такое «Культура обслуживания»? (Под культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов.)

5.5. Основными слагающими культуры обслуживания являются: - безопасность и экологичность при обслуживании;• эстетика интерьера и создание комфортных условий обслуживания;• знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;• знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания;• знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей;• наличие достаточного количества оборудования и инвентаря для оказания услуг и др.